Francisco Guardeño Roldan. “E-LOGISTIC” Y E-FULFILLMENT

Entendemos por tal, el conjunto de actividades logísticas que se pueden realizar utilizando las herramientas que ofrece Internet.

Recordemos que al comentar los procesos que incluye  el comercio electrónico, nos referíamos a tres básicos: la preventa, la venta y la entrega de productos y servicios.

A continuación y a título de ejemplo ofrecemos una relación de los procedimientos y aspectos relacionados con la entrega en “E-logistic”. En el punto siguiente, sobre “E-fulfillment” trataremos los aspectos a tener en cuenta a la hora de diseñar el proceso de venta, dejando para el alumno como ejercicio de esta sesión, el diseño comentado del proceso de preventa.

Podemos identificar  una serie de aspectos de la gestión de la cadena de suministros en los que la presencia de Internet y las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información, ven incrementadas su valor (Coleman, P.: E-logistics: the back Office of the New Economy):

Gestión de catálogos e inventarios de productos: conjunto de actividades asociadas con la optimización de la gestión de flujos de materiales, productos terminados e inventarios en curso que discurren a través del sistema productivo.

El objetivo es conseguir una visibilidad adecuada y unos niveles óptimos de inventario. Incluimos el almacenamiento físico, la gestión de Sistemas de Información del almacén, la integración con el cliente, la provisión de información actualizada y constante de los clientes.

Tracking o seguimiento de pedidos es uno de los servicios más solicitados por los clientes. Proporciona la posibilidad de consulta sobre el estado y localización de envíos o pedidos a lo largo de la cadena de suministros.

Consolidación de Cargas o agrupación de cargas procedentes de múltiples fuentes antes de ser transportadas. Se consiguen aprovechar las economías de escala y hacer el proceso más eficiente para todos los agentes involucrados.

Obtención de transporte. Nos referimos a la gestión de los procesos que nos permiten conseguir capacidad de transporte de mercancías, así como establecer y gestionar las relaciones  con las empresas que proporcionan dicha capacidad. Incluye la coordinación y envío de las cargas a los almacenes y centros productivos.

 Gestión de aduanas, comprende todos los procesos impuestos por el marco legal que regula el movimiento de mercancías por las aduanas. Incluye resolución de trámites administrativos, cumplimiento de requerimientos legales de países de origen y destino, asunción de deberes de representación de los clientes (pago de impuestos.

Entendemos por tal, el conjunto de actividades relacionadas con la cumplimentación de los pedidos a los clientes, para obtener su satisfacción antes, durante y después de su compra por Internet.

Los aspectos más relevantes de este proceso son:

Notificación al cliente. Este primer aspecto comienza en el momento del cierre de la venta. Se compone de acuse de recibo, confirmación del pedido realizado e información sobre la entrega a realizar.

Dentro del comercio electrónico destacan aún mas este tipo de comunicaciones, podemos decir que son esenciales. Nos ayudaran a tranquilizar al cliente al indicar que su pedido está siendo procesado y le confirmaremos que sus datos personales son correctos. Se le ha de indicar el número de pedido para su posterior seguimiento, fechas previstas de entrega e incluso hora.

Proceso de operaciones de la trastienda. Este concepto es la agrupación de actividades relacionadas con el tratamiento de la información que es necesario realizar para que el cliente pueda realizar sus operaciones de compra por Internet en una tienda virtual. Podemos destacar: tratamiento gráfico de la cartera o catálogo de productos que se muestran al cliente en pantalla, conversión de información sobre pedido capturada por el sistema en las referencias de los productos que han de entregarse, cálculo de costes de envío, descuentos sobre precio de venta, impuestos, validación y aceptación de tarjetas de crédito, determinación de la fuente de suministros y canal logístico a utilizar, actualización de la base de datos de disponibilidad en inventario...

MODELOS DE “E-FULFILLMENT

Las tiendas virtuales o tiendas online son la categoría más conocida  de empresas de comercio electrónico B2C. Dichas empresas intentan aprovechar las nuevas posibilidades que ofrece la red, con el objetivo de ofrecer a sus clientes un mejor servicio, un control de disponibilidad, una selección de inventarios más ajustada, unos horarios de atención más amplios, etc.

Además buscan otras características tangibles e intangibles que las permitan diferenciarse de la empresas offline. Pero para competir se ven obligadas a disminuir sus costes de una forma drástica en la mayoría de los casos.

Uno de los dilemas más frecuentes en este tipo de empresas, es si ellas mismas deben realizar todas las actividades o subcontratarlas a empresas especializadas. Hoy en día se impone la opción de la subcontratación de las actividades de almacenamiento, preparación de pedidos, empaquetado y envío.

Los tipos básicos de modelos de e-fulfillmen son variantes o adaptaciones de los modelos logísticos tradicionales:

Servir a los clientes mediante una única central de suministro, con medios propios o subcontratados y realizando una entrega para cada cliente.

Servir al cliente combinando medios propios y contratados o mediante subcontratación de una o varias empresas de e-fulfillment.

Se puede establecer una red de puntos a la que el consumidor final de dirija a recoger el pedido (drop areas) o almacenes intermedios de envío masivo, luego se descompone la carga y se entrega de forma individual

Existe una categoría de empresas de e-commerce que combinan canales de entrega tradicionales con pedidos online. Poder comprar por internet y devolver si lo necesita el producto por un canal tradicional. O comprar por un canal tradicional y recibir servicios posventa por Internet.

Francisco Guardeño Roldan

Consultor IT
Management & Solutions

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